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Ventanas emergentes y pop-ups: ¿Cuándo usarlos y cuándo no?

Dicen por ahí que hay una delgada línea entre el amor y el odio. En el caso de las ventanas emergentes y los pop-ups en una página web, este dicho no podría ser más cierto. 

Vienen bajo muchos nombres: modales, cuadros de dialogo, lightboxes, pop-ups… Desde el punto de vista técnico son diferentes,  pero todos tienen algo en común cuando se trata de usabilidad: la reputación de ser divisivos. A los diseñadores de interfaces les encantan. A los desarrolladores, nos da igual. Pero la mayoría de usuarios los odian.

Tienen una variedad de usos, que van desde entregar al usuario anuncios irrelevantes (o spam) hasta sugerir contenido relevante, llamadas a la acción y mensajes de confirmación. 

Destinados a interrumpir el flujo de trabajo de los usuarios, las ventanas emergentes son simples y efectivas a primera vista: quieres comunicar algo al usuario, lo haces, le pides que responda y luego cada quien sigue su camino. 

El problema aparece cuando se usan de forma indiscriminada para atender adiciones de último minuto  o para eliminar el contenido de una página existente, sin tomar en cuenta lo que representará para la experiencia del usuario.

El lado Positivo

Antes dee hablar de las principales razones por las que los pop-ups se encuentran en la lista de los elementos más odiados de una página web, hablemos de sus aspectos positivos, que cuando bien implementados, se pueden lograr.

1. Conversiones

La mayoría de los creadores de contenido (sea por negocio o por hobby) están en la búsqueda, sobretodo, de conversiones. Ya se en formas de suscripciones de correo electrónico, descargas o compras.

Las estadísticas dicen que los pop-ups enfocados a las conversiones son efectivos. Appsumo, por ejemplo, afirmó que su plugin ‘ListBuilder pop-up’ ayudó a los sitios web que lo usan a recolectar 110,313 correos electrónicos en 30 días. 

Esto es particularmente importante para los sitios de e-commerce, pues se sabe que el 99% de los usuarios no realiza una compra en su primera visita, pero el 75% intentará regresar en el futuro. De ahí, que el pop-up para recolectar correos electrónicos parezca irremplazable, gracias al poder del marketing de interrupción.

El marketing de interrupción funciona, como lo sabe cualquiera que haya experimentado el telemarketing o las campañas publicitarias de televisión. Funciona en el sentido de que los usuarios tienen que dejar de hacer lo que están haciendo y lidiar con el mensaje de marketing que se les presenta.

2. Bounce Rates o Tasas de Rebote

Pero seguramente, si interrumpes a tus usuarios todo el tiempo y desvías sus flujos de navegación con ventanas emergentes, van a salir de su página, ¿verdad?

Según ConversionXL, no es así: la introducción de ventanas emergentes modales no tiene ningún efecto en las tasas de rebote.

Así, desde una perspectiva puramente de conversión, las ventanas emergentes parecen funcionar.

El lado Negativo

1. Grandes números, cero compromiso

Hasta aquí, todo parece increíble cuando hablamos solo de estadísticas de conversión sin procesar.

Pero a veces los números pueden ser engañosos. Basta con echar un vistazo más de cerca a esas “increíbles” tasas de suscripción. Sin embargo, la participación de los suscriptores obtenidos a través de ventanas emergentes es significativamente menor que la de las suscripciones autónomas. (https://unbounce.com/email-marketing/get-subscribers-from-pop-ups/)

Así que, sí, puedes aumentar tu lista de suscriptores rápidamente a través de una ventana emergente, pero debes tener en cuenta que es posible que esos mismos suscriptores nunca abran tus correos de marketing y mucho menos hagan clic y conviertan.

2. Credibilidad de Marca

Hay que tener en cuenta que las ventanas emergentes pueden dañar tu marca incluso cuando simultáneamente estén aumentando tus conversiones. Especialmente, los pop-ups que se usan para forzar al usuario a realizar una acción o permanecer en el sitio,  dañan la percepción de credibilidad de la marca, incluso cuando la página web luce profesional y segura.

Recordemos una cosa: hoy más que nunca los usuarios tienen mayor libertad para elegir a qué  marcas le muestran fidelidad y lealtad; están siempre en la búsqueda de expertos en los que puedan confiar. De tal modo, que si tu servicio, producto o contenido es bueno, tus usuarios encontrarán la forma de llegar a él, con o sin una ventana emergente.

3. Experiencia de uso y usabilidad

Es importante también hablar de cómo el usuario se siente ante una ventana emergente. ¿Está un pop-up intrusivo manteniendo contenido útil como rehén?

A pesar de que las ventanas emergentes tienen una variedad de funciones diferentes y son aplicables en algunos contextos, aún pueden ser agresivas. De allí que los usuarios respondan con ambivalencia cuando se les cuestiona sobre cómo se sienten ante ellas: “depende del contexto”, “las odio” o “son inútiles” son sus respuestas más frecuentes.

Como en todo, el contenido de la ventana emergente es el que determinará si es útil para el usuario o no. Son ideales cuando se quiere mostrar contenido relacionado a la vez que mantener al usuario en la misma página. Pero no hay que olvidar, que el 70% de los usuarios (de acuerdo a WebMeUp) los perciben con molestia.

4. Modales en móviles

Hay un caso de uso en el que indiscutiblemente los pop-ups no son gratos: en los dispositivos móviles. 

Cuando las ventanas emergentes aparecieron por primera vez, la mayoría interactuábamos con ellos desde nuestras computadoras de escritorio con ayuda del mouse (apuntar y hacer click). Pero ahora, en la era de los smartphones, los pop-ups presentan diversas dificultadas que no se alinean con le era actual. 

El botón para cerrarlos, usualmente en la esquina superior derecha frecuentemente se encuentra fuera de la zona de nuestro pulgar y es difícil alcanzarlo con precisión; sin olvidar que usualmente se redimensionan inadecuadamente, dejando a los usuarios haciendo scroll desesperadamente buscando la forma de cerrarlo. Simplemente, no funcionan en tablets ni en móviles.

¿En qué casos podrían ser útiles para el usuario?

Pero a pesar de los aspectos negativos mencionados anteriormente, en ciertas aplicaciones web o interfaces de escritorio, las ventanas emergentes pueden ser una adición bienvenida.

Pueden ser vitales cuando se usan para guiar a los usuarios a través de un proceso potencialmente confuso o proporcionar la información necesaria. En programas o apps que requieren confirmación del usuario o determinadas acciones, los pop-ups modales son una forma inmejorable de centrar la atención del usuario antes de que se lleven a cabo acciones irreversibles.

¿Cómo integrar ventanas emergentes y pop-ups correctamente?

Si eventualmente decides incorporar una ventana emergente o modal en tu página web, es conveniente que consideres que  los usuarios están dispuestos a aceptar una ventana emergente cuando:

  • Se les obliga a confirmar una acción o una decisión en un momento crucial de su flujo de trabajo.
  • Se les ofrece consejos útiles o retroalimentación de sus acciones.
  • Se les ofrece una sola pieza de contenido relevante. 

Aún siguiendo estas pautas, es probable que tus usuarios o clientes potenciales, no se enamoren de tus ventanas emergentes, incluso si son implementadas de manera impecable, pero es posible que no abandonen tu sitio maldiciendo a tu marca.

Para no olvidar

Evaluar el impacto de las ventanas emergentes es complejo. Sin embargo, cuando se implementan con el fin de aclarar o facilitar, en lugar de ofuscar y priorizando las necesidades del usuario, es posible que ayuden a ganar su respeto y, en última instancia, su lealtad. 

Finalmente, si me permites darte un consejo, cada vez que pienses en colocar un pop-up en tu página web o en tu aplicación, pregúntate: ¿mis clientes necesitan esta interrupción? La mayoría de las veces, la respuesta es no. 

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